Voo 402

Por Késia Zaiden

Em 31 de outubro de 1996, o voo 402 da TAM, que saiu do aeroporto de Congonhas para o Rio de Janeiro, decolou às 8h28, mas durou apenas 25 segundos. A queda resultou na morte de 99 pessoas, sendo 90 passageiros, sete tripulantes e duas pessoas em terra. Além disso, atingiu cerca de 20 casas. O diretor de marketing Luiz Eduardo de Falco foi o porta-voz e quem comandou a gestão da crise.

A imagem de uma empresa ou organização é seu maior patrimônio, pois é nele que está a sua reputação e confiança. Por isso, na hora de uma crise se deve reagir e não planejar. É necessário um plano de gerenciamento de crises, ou seja, um conjunto de medidas, posturas e consensos capazes de fazer com que o sucesso de uma ação no lugar onde ocorreu uma situação adversa possa ser captado como tal.

Capa do Jornal do Brasil

A TAM ofereceu pagar de indenização dez vezes maior do que a legislação previa (US$ 15 mil para US$ 150 mil). A proposta deveria ser única, pois não se pode dizer que uma pessoa vale mais do que outra. Algumas famílias não aceitaram o acordo e entraram na justiça pedindo indenizações maiores.

O atendimento prestado às famílias das vítimas foi essencial para evitar uma crise na empresa, pois mostrou que ela de fato se importava com seus passageiros e clientes. A TAM já teve como slogans “Paixão por voar e servir”, “Você nasceu para voar” e “Nosso destino é você”, o que demonstra uma preocupação com o cliente.

Lições aprendidas na tragédia

1. Não economizar esforços para se descobrir as causas. No caso, a causa foi uma pane no reverso, que é um sistema que se abre na turbina após o pouso e funciona como um freio auxiliar do jato. Trata-se de um sistema comum, testado e aprovado há décadas

2. Não dá pra se eximir da culpa

3. Um funcionário pode ser um grande aliado

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