Por Taise Borges
“O ombudsman é amado pelos leitores e odiado pelos jornalistas”
Caio Túlio Costa, primeiro ombudsman da Folha de São Paulo
O termo “ombudsman” surgiu na Suécia no século XVIII. Fazia referência ao ouvidor-geral, funcionário do governo responsável por escutar as queixas dos cidadãos. Na imprensa, a função é a mesma, mas o mais comum é usarmos a expressão ombudsman para nos referirmos ao representante do público junto ao veículo de comunicação.
Cabe ao ombudsman identificar as falhas do meio noticioso onde trabalha e responder às críticas feitas pelo público. Recebidas as reclamações, o profissional analisa cada uma e as encaminha aos departamentos responsáveis, da Redação ou da Gestão. Ele tem permissão para criticar o veículo ou especificamente um redator. O ombudsman não tem função executiva. Pode, por exemplo, opinar sobre mudanças na linha editorial de um jornal, caso as reclamações dos leitores sejam frequentes, mas a diretoria pode ou não acatar.
Uma das virtudes fundamentais ao exercício da profissão é a paciência e a disposição para escutar atentamente. A ouvidoria na imprensa permite que os mais diferentes leitores se revelem. Essa diversidade de perfis reflete inúmeros interesses e pontos de vista, com os quais o ombudsman deve saber lidar. É necessário que o profissional desfrute de bom relacionamento com a direção da empresa, tenha total liberdade para a crítica e autonomia para encaminhar aos responsáveis os problemas diagnosticados.
Ainda que haja reações diante das críticas feitas pelo ombudsman, a ouvidoria é o setor capaz de oferecer ferramentas estratégicas para que os gestores lidem melhor com o público. A percepção dos erros motiva mudanças de atitude, seja por parte do jornalista ou do gestor. Portanto, não é interessante ao ombudsman resguardar o veículo das críticas, evitar as mais ríspidas ou ignorar os mais indignados. Sua função é aumentar as possibilidades de feedback por parte do público – possibilidades escassas, próprias da comunicação midiatizada. A empresa toma conhecimento sobre o que agrada o consumidor, se ele está ou não satisfeito com o trabalho realizado.
Cerca de 200 jornais no mundo possuem o cargo de ombudsman, como o francês Le Monde e o espanhol El Pais. O The New York Times criou a função depois de ter sua credibilidade ameaçada pelo caso “Jayson Brair”. Em 2003, descobriu-se que o jornalista inventava histórias, plagiava textos e falsificava declarações. Desde então, uma pessoa foi delegada para analisar cuidadosamente o que era produzido e corrigir o que achasse necessário. Na Colômbia, as emissoras de televisão são obrigadas a manter um ombudsman e, em Portugal, a obrigação recai apenas sobre as TV’s públicas.
No Brasil, a resistência cultural ao questionamento ainda é muito forte, especialmente por parte dos jornalistas, acostumados a denunciar e criticar. Essa difícil aceitação contribuiu para o cargo de ombudsman não ter, no país, o mesmo sucesso que na Europa, por exemplo. A Folha de São Paulo e O Povo, de Fortaleza, são os únicos jornais impressos brasileiros que mantém o cargo. Quanto às emissoras de televisão, apenas a TV Brasil e a TV Cultura possuem um ombudsman entre seus funcionários.
Na Folha de São Paulo – primeiro jornal na América Latina a adotar o cargo – a função foi criada em 1989. Todos os domingos, o ombudsman escreve uma coluna, na qual aponta as principais falhas do jornal na semana. Caio Túlio Costa foi o primeiro a ocupar o cargo na Folha de São Paulo, entre 1989 e 1991. Em seu livro, relata que, no início da década de 90, quando a Folha produzia 400 mil exemplares diariamente, cerca de 30 queixas eram recebidas por dia. O jornalista afirma que a média estava acima das verificadas nas ouvidorias de jornais de outros países, como o Washington Post, que recebia 25 queixas diárias para uma tiragem de 900 mil exemplares.
Comparação entre a tiragem e o número de reclamações entre os jornais Folha de São Paulo e Washington Post