Texto por Maria Luísa Dias
Arte por Ana Clara Araujo
Pós-venda é um conjunto de medidas e estratégias que visam auxiliar o consumidor nos momentos seguintes à compra. A etapa é importante para garantir a satisfação do cliente, uma vez que, através de um suporte adequado, melhora a experiência do consumidor com o produto ou serviço contratado.
Hoje, o pós-venda na era da experiência merece uma atenção mais do que especial . Ou seja, ter um produto ou serviço de qualidade não basta: é preciso ter um bom trabalho de pós-venda para, assim, oferecer uma experiência que satisfaça o público-alvo por completo. E como isso funciona na prática? Clientes satisfeitos e fidelizados com mais oportunidades para o seu negócio.
Se você acredita que finalizar uma venda significa o fim do contato com o cliente, está muito enganado! O processo comercial também depende do pós-venda, pois, se o cliente não tiver uma experiência satisfatória, a probabilidade de voltar a vender para ele é quase zero. E esse não é nosso objetivo.
Com uma estratégia sólida, as marcas passam a fidelizar clientes e, até mesmo, criar consumidores que promovem seu negócio. Ter um cliente promotor é o sonho de qualquer empreendimento, concorda? Se você deseja ter clientes felizes e completamente satisfeitos com sua empresa, o pós-venda é uma obrigatoriedade!
O objetivo aqui é oferecer um atendimento de qualidade, focado em gerar resultados ao parceiro e, assim, proporcionar uma experiência que possa fidelizá-lo. Uma pesquisa realizada pela JM Service mostra que 70% da experiência de compra de um cliente é baseada na forma como ele é atendido, desconsiderando totalmente o produto e preço estipulado pelo estabelecimento. A mesma pesquisa aponta que ao resolver um problema do cliente, enquanto este utiliza seu serviço, as chances de que ele faça uma nova compra também é de 70%.
Agora que você sabe o tamanho da importância de ter uma estratégia de pós-venda definida para seu negócio, aqui vai uma dica importante que pode facilitar no processo de metrificação e otimização do serviço. O Net Promoter Score (NPS), mais conhecido como Nota Por Serviço, é fundamental em qualquer processo em que haja a compra de um produto ou de um serviço, como um sistema de avaliação.
Para oferecer uma boa experiência aos clientes, você deve saber como eles avaliam seu negócio. E não caia no erro de considerar suposições sem falar com quem realmente é cliente da sua empresa. Você deve conversar com o público que já foi atendido por sua empresa. Para isso, existe o Net Promoter Score (NPS), uma pesquisa que mede a satisfação do cliente.
Se preocupar com o cliente mesmo após uma venda é uma prática que certamente garante resultados financeiros positivos. Por isso, se deparar com empresas que possuem setores de Customer Success (também conhecido como sucesso do cliente) tornou-se comum. Essa área é focada em garantir que os clientes extraiam o máximo possível dos produtos adquiridos. Com isso, os clientes terão uma boa experiência com seu negócio, além de também ser uma forma de fidelizá-los.
Uma boa experiência com sua empresa é o desejo de qualquer cliente. Hoje em dia, ter um produto ou serviço de qualidade não garante um negócio de sucesso. Por isso, conversar com os clientes e anotar o que eles pensam da empresa é primordial para aperfeiçoar os processos. Lembre-se: somente o cliente sabe, de fato, como funciona o atendimento, seja o inicial ou o pós-venda.
Caso este seja seu desejo, estamos aqui para te ajudar nesse processo, que pode ser desafiador, mas que certamente gera resultados expressivos e fideliza clientes quando bem executado.