O Jeito Disney de Encantar os Clientes

Texto por: Leonardo Gomes e Victoria Ribeiro Arte por: Luiza Dantas

Walt Disney sempre foi um sonhador e, por isso, conseguiu revolucionar a indústria do entretenimento. Para todos os seus filmes, animações e parques, ele se agarrou a uma ideia muito simples: não basta ser entretenimento, é preciso que seja um espetáculo mágico.

Não foi varinha de condão, pó mágico ou os três desejos de um gênio da lâmpada que fizeram a empresa ser o sucesso que é hoje. Muito pelo contrário, por trás de toda essa magia, existem muitas regras que devem ser seguidas minuciosamente para atingir o padrão Disney de qualidade.

Produzido pelo Disney Institute, que ajuda empresas a achar soluções para seus clientes, O Jeito Disney de Encantar os Clientes é um livro dividido em seis partes que mostra o modo Disney de operar. Nele, estão escritas todas as normas e ações que o elenco – os funcionários – deve seguir para deixar os seus 75 milhões de visitantes anuais seguros, satisfeitos, felizes e, principalmente, encantados.

Parte 1 – Atendimento ao estilo Disney

O segredo Disney para um atendimento de qualidade não é, na realidade, segredo algum. A empresa utiliza-se do que chama de “mágica na prática”, atendimento baseado em preceitos de sucesso do cliente e, com isso, garante o padrão de atendimento perfeito. Através da guestologia, a “mágica na prática” busca constantemente adivinhar o que os cliente querem e encantá-los para superar suas expectativas.

Cercadas pelo tema: “Criar felicidade para todas as pessoas, de todas as idades e em toda parte”, as diretrizes do padrão de atendimento seguem uma regra de prioridade, sendo elas: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.

Parte 2 – A magia do atendimento

Para atender bem os seus clientes, é muito importante entender bem quem eles são e quais são seus gostos. Para isso, a melhor saída são as pesquisas demográficas e psicográficas. Elas geram dados que permitem, além de conhecer seu público, saber quem ainda não é seu cliente e a melhor forma de conquistá-lo. Nas palavras de Walt Disney, “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas”.

Para achar esses dados, a Disney utiliza de uma espécie de bússola com 4 pontas. O norte é a necessidade, é o mais óbvio e mostra o que o cliente precisa. O sul é o desejo, que busca entender o propósito do cliente. O leste são os estereótipos das pessoas, ou seja, os pré-conceitos que eles têm em relação ao seu negócio. O oeste são as emoções, que dizem respeito a forma como os clientes vão se sentir com o seu serviço.

O tema do atendimento e a forma como ele vai ser prestado definem como a empresa vai ser vista no mercado e quais serão suas ambições para o futuro. Além disso, saber quem são seus convidados – como a Disney se refere aos seus clientes – e o que eles querem dos seus serviços, permite que você supere as expectativas deles.

Parte 3 – A magia do elenco

Grande parte do sucesso da Disney vem do seu elenco. Estão todos sempre felizes, dispostos a ajudar e prontos para fazer um grande espetáculo. Tudo isso é possível graças ao tratamento que Walt Disney dava para seus funcionários e que se mantém até hoje.

Ele sempre optou por ambientes mais criativos, muito diferentes dos escritórios padrões e sem toda aquela pressão das grandes empresas. Os funcionários eram chamados pelo primeiro nome, não precisavam usar roupas formais, faziam reuniões na casa do próprio Walt Disney e eram recompensados por empenho e criatividade. Nessas condições, fica muito mais fácil trabalhar.

O elenco da Disney consegue encantar ainda mais os convidados dos parques, hotéis e cruzeiros, porque eles também estão imersos na magia de encantamento do lugar.

Parte 4 – A magia do cenário

Tudo o que faz parte do cenário da Disney, animado ou inanimado, passa uma mensagem e influencia o cliente. A empresa toma cuidado com os mínimos detalhes e faz um cenário sempre interativo para entreter os clientes e envolver todos os sentidos – visão, olfato, audição, tato e paladar. Desde que acordam, até o momento em que dormem, os convidados devem estar apaixonados pelas paisagens que os cercam.

Para manter e concretizar o padrão Disney, foram criados os “Dez Mandamentos do Mickey”, uma lista de princípios de design de cenários. Eles são:

  1. Conheça o seu público;

  2. Entre na pele de seus convidados: avalie o cenário do ponto de vista do cliente;

  3. Organize o fluxo de pessoas e ideias;

  4. Crie um “winie”: um ímã visual para atrair e orientar clientes;

  5. Use linguagem visual;

  6. Evite excessos, crie surpresas: deixe os clientes escolherem as informações que quiserem, quando quiserem, sem bombardeá-los de informações;

  7. Conte uma história por vez: crie um cenário para cada grande ideia;

  8. Evite contradições, mantenha a identidade: cada detalhe e cada cenário devem sustentar e estender a missão e a identidade organizacional;

  9. Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer: crie um cenário interativo que dê oportunidade de os clientes exercitarem todos os seus sentidos;

  10. Continue assim: nunca se entregue ao contentamento e sempre mantenha o seu cenário.

Parte 5 – A magia do processo

É sempre importante prestar atenção nas frases de combustão, aquelas que indicam os problemas que os convidados estão enfrentando. Por exemplo, se um cliente fala que está demorando demais, o elenco precisa dar um jeito de resolver isso ou, no mínimo, entretê-lo para que ele não perceba o tempo passar.

Dessa maneira, os processos de atendimento ao cliente precisam ser construídos de forma que o convidado esteja tão imerso na experiência Disney, que essas questões nem passem pela cabeça deles.

Parte 6 – A magia da integração

Integração é a palavra-chave. Ela alinha e alcança os padrões de atendimento por meio do elenco, cenário e dos processos. Com isso, ajuda a identificar com quais detalhes lidar e quais expectativas superar, reunindo todos os elementos do atendimento de qualidade para criar uma experiência completa.

O Jeito Disney de Encantar os Clientes é um livro para todos. Ele serve tanto para administradores, que querem aprender sobre como conquistar clientes, quanto para pessoas comuns, que querem entender como a Disney faz a magia acontecer.

“Você pode sonhar, projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas precisará de pessoas para tornar o sonho realidade”, Walt Disney.

0 visualização

Sobre nós

Funcionamento

Segunda a sexta

das 14h às 18h 

Venha nos visitar

UnB, Campus Darcy Ribeiro, ICC Norte, bloco A, térreo, FAC, sala AT-636, Asa Norte, Brasília.

linkedin (1).png
behance.png
instagram (1).png