Texto por: Leonardo Gomes e Victoria Ribeiro Arte por: Luiza Dantas
Walt Disney sempre foi um sonhador e, por isso, conseguiu revolucionar a indústria do entretenimento. Para todos os seus filmes, animações e parques, ele se agarrou a uma ideia muito simples: não basta ser entretenimento, é preciso que seja um espetáculo mágico.
Não foi varinha de condão, pó mágico ou os três desejos de um gênio da lâmpada que fizeram a empresa ser o sucesso que é hoje. Muito pelo contrário, por trás de toda essa magia, existem muitas regras que devem ser seguidas minuciosamente para atingir o padrão Disney de qualidade.
Produzido pelo Disney Institute, que ajuda empresas a achar soluções para seus clientes, O Jeito Disney de Encantar os Clientes é um livro dividido em seis partes que mostra o modo Disney de operar. Nele, estão escritas todas as normas e ações que o elenco – os funcionários – deve seguir para deixar os seus 75 milhões de visitantes anuais seguros, satisfeitos, felizes e, principalmente, encantados.
Parte 1 – Atendimento ao estilo Disney
O segredo Disney para um atendimento de qualidade não é, na realidade, segredo algum. A empresa utiliza-se do que chama de “mágica na prática”, atendimento baseado em preceitos de sucesso do cliente e, com isso, garante o padrão de atendimento perfeito. Através da guestologia, a “mágica na prática” busca constantemente adivinhar o que os cliente querem e encantá-los para superar suas expectativas.
Cercadas pelo tema: “Criar felicidade para todas as pessoas, de todas as idades e em toda parte”, as diretrizes do padrão de atendimento seguem uma regra de prioridade, sendo elas: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
Parte 2 – A magia do atendimento
Para atender bem os seus clientes, é muito importante entender bem quem eles são e quais são seus gostos. Para isso, a melhor saída são as pesquisas demográficas e psicográficas. Elas geram dados que permitem, além de conhecer seu público, saber quem ainda não é seu cliente e a melhor forma de conquistá-lo. Nas palavras de Walt Disney, “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas”.
Para achar esses dados, a Disney utiliza de uma espécie de bússola com 4 pontas. O norte é a necessidade, é o mais óbvio e mostra o que o cliente precisa. O sul é o desejo, que busca entender o propósito do cliente. O leste são os estereótipos das pessoas, ou seja, os pré-conceitos que eles têm em relação ao seu negócio. O oeste são as emoções, que dizem respeito a forma como os clientes vão se sentir com o seu serviço.
O tema do atendimento e a forma como ele vai ser prestado definem como a empresa vai ser vista no mercado e quais serão suas ambições para o futuro. Além disso, saber quem são seus convidados – como a Disney se refere aos seus clientes – e o que eles querem dos seus serviços, permite que você supere as expectativas deles.
Parte 3 – A magia do elenco
Grande parte do sucesso da Disney vem do seu elenco. Estão todos sempre felizes, dispostos a ajudar e prontos para fazer um grande espetáculo. Tudo isso é possível graças ao tratamento que Walt Disney dava para seus funcionários e que se mantém até hoje.
Ele sempre optou por ambientes mais criativos, muito diferentes dos escritórios padrões e sem toda aquela pressão das grandes empresas. Os funcionários eram chamados pelo primeiro nome, não precisavam usar roupas formais, faziam reuniões na casa do próprio Walt Disney e eram recompensados por empenho e criatividade. Nessas condições, fica muito mais fácil trabalhar.
O elenco da Disney consegue encantar ainda mais os convidados dos parques, hotéis e cruzeiros, porque eles também estão imersos na magia de encantamento do lugar.
Parte 4 – A magia do cenário
Tudo o que faz parte do cenário da Disney, animado ou inanimado, passa uma mensagem e influencia o cliente. A empresa toma cuidado com os mínimos detalhes e faz um cenário sempre interativo para entreter os clientes e envolver todos os sentidos – visão, olfato, audição, tato e paladar. Desde que acordam, até o momento em que dormem, os convidados devem estar apaixonados pelas paisagens que os cercam.
Para manter e concretizar o padrão Disney, foram criados os “Dez Mandamentos do Mickey”, uma lista de princípios de design de cenários. Eles são:
Conheça o seu público;
Entre na pele de seus convidados: avalie o cenário do ponto de vista do cliente;
Organize o fluxo de pessoas e ideias;
Crie um “winie”: um ímã visual para atrair e orientar clientes;
Use linguagem visual;
Evite excessos, crie surpresas: deixe os clientes escolherem as informações que quiserem, quando quiserem, sem bombardeá-los de informações;
Conte uma história por vez: crie um cenário para cada grande ideia;
Evite contradições, mantenha a identidade: cada detalhe e cada cenário devem sustentar e estender a missão e a identidade organizacional;
Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer: crie um cenário interativo que dê oportunidade de os clientes exercitarem todos os seus sentidos;
Continue assim: nunca se entregue ao contentamento e sempre mantenha o seu cenário.
Parte 5 – A magia do processo
É sempre importante prestar atenção nas frases de combustão, aquelas que indicam os problemas que os convidados estão enfrentando. Por exemplo, se um cliente fala que está demorando demais, o elenco precisa dar um jeito de resolver isso ou, no mínimo, entretê-lo para que ele não perceba o tempo passar.
Dessa maneira, os processos de atendimento ao cliente precisam ser construídos de forma que o convidado esteja tão imerso na experiência Disney, que essas questões nem passem pela cabeça deles.
Parte 6 – A magia da integração
Integração é a palavra-chave. Ela alinha e alcança os padrões de atendimento por meio do elenco, cenário e dos processos. Com isso, ajuda a identificar com quais detalhes lidar e quais expectativas superar, reunindo todos os elementos do atendimento de qualidade para criar uma experiência completa.
O Jeito Disney de Encantar os Clientes é um livro para todos. Ele serve tanto para administradores, que querem aprender sobre como conquistar clientes, quanto para pessoas comuns, que querem entender como a Disney faz a magia acontecer.
“Você pode sonhar, projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas precisará de pessoas para tornar o sonho realidade”, Walt Disney.
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